SLA-Erfüllungsquote

Die SLA-Erfüllungsquote macht aus einem SLA eine überprüfbare Zahl. Sie beantwortet die Frage: Bei wie vielen Tickets haben wir gehalten, was wir zugesagt haben?

Formel

SLA-Erfüllungsquote (%) = Tickets innerhalb der Frist / Tickets mit Frist × 100

Weil ein SLA meist zwei Zielwerte hat, gibt es auch zwei Quoten: eine für die Reaktionszeit (First Response Time) und eine für die Lösungszeit. Werden beide zu einer Zahl verrechnet, sollte klar sein, ob ein Ticket nur dann als erfüllt gilt, wenn beide Fristen gehalten wurden.

Rechenbeispiel nach Priorität

Die Gesamtquote von 92 % wirkt solide. Nach Priorität aufgeschlüsselt zeigt sich: Ausgerechnet bei den kritischen Fällen wird fast jede dritte Frist verfehlt. Deshalb gehört die Quote immer je Priorität und je Kategorie betrachtet.

Mengenliste gegen Verfehlungsliste

Eine kleine Kategorie, in der jedes zweite Ticket die Frist reißt, fällt in einer Gesamtquote kaum auf. Sortiert man die Kategorien nach dem Anteil verfehlter Fristen statt nach der Menge, wird sie sichtbar. Dort lohnt sich der Blick auf die Ursache, etwa eine fehlende interne Zusage (OLA).

Was die Quote verzerrt

• Kalenderzeit statt Servicezeit: Ohne Geschäftszeiten reißen Fristen über Nacht und am Wochenende.
• Wartezeiten: Wenn die Uhr weiterläuft, während auf Kund*innen gewartet wird, verfehlt der Support Fristen, die er nicht beeinflussen kann. Regeln im SLA klären, ob der Wartestatus die Uhr anhält.
• Nachträglich geänderte Prioritäten: Wird ein Ticket kurz vor Fristablauf herabgestuft, sieht die Quote besser aus, als sie ist.
• Geschlossene, aber ungelöste Tickets: Hier hilft der Gegencheck mit der Reopen-Rate.

Was eine gute Quote ist

Ziele werden meist im SLA selbst vereinbart, zum Beispiel „95 % der Tickets mit Priorität Normal innerhalb der Lösungsfrist“. 100 % sind selten realistisch und verleiten zu Schönfärberei. Welcher Wert passt, hängt von Branche und Zusage ab.

Wie man Fristen festlegt, erklärt der Ratgeber SLAs einführen. Fristen inklusive Geschäftszeiten durchrechnen kannst du mit dem SLA-Rechner.

Beispiel: von der Quote zur Maßnahme

Ein Team sieht in der Monatsauswertung, dass die Kategorie „Zugangsdaten“ nur 60 % ihrer Fristen hält, obwohl die Fälle einfach sind. Ein Blick in die Tickets zeigt: Die Anfragen kommen meist am Montagmorgen, wenn das Team mit dem Wochenendeingang beschäftigt ist. Die Maßnahme ist simpel – eine Person kümmert sich montags ab 8 Uhr zuerst um diese Kategorie, und für die häufigste Frage gibt es einen Textbaustein. Im Folgemonat steigt die Quote deutlich.

Das Beispiel zeigt den eigentlichen Wert der Kennzahl: Sie ist kein Zeugnis, sondern ein Wegweiser zu den Stellen, an denen ein kleiner Eingriff viel bewirkt.

So hilft rapidFOX

Das Reporting in rapidFOX zeigt die SLA-Quote und die durchschnittliche Reaktionszeit. Die Monatsauswertung sortiert Kategorien zusätzlich nach dem Anteil verfehlter Fristen und ist als PDF exportierbar. Fristen entstehen über SLA-Klassen und laufen auf Wunsch nur in euren Geschäftszeiten. Mehr unter SLA-Management-Software.