SLA (Service Level Agreement)

Ein Service Level Agreement (SLA) beschreibt, was Kund*innen von einem Service erwarten dürfen – und zwar so, dass man es nachmessen kann. Statt „wir kümmern uns schnell“ steht dort zum Beispiel: „Auf Anfragen mit Priorität Hoch reagieren wir innerhalb von zwei Stunden während der Geschäftszeiten.“ Das SLA ist damit zugleich Versprechen nach außen und Arbeitsauftrag nach innen.

Was in einem SLA steht

Ein SLA kann ein eigener Vertrag oder ein Anhang zum Dienstleistungsvertrag sein. Im Kundenservice enthält es meist diese Bausteine:

• Leistungsumfang: Welche Anfragen sind abgedeckt, über welche Kanäle (E-Mail, Telefon, Portal)?
• Servicezeiten: Wann läuft die Uhr? Meist nur in den vereinbarten Geschäftszeiten.
• Prioritätsstufen: Woran erkennt man, ob ein Fall kritisch oder normal ist? Siehe Ticket-Priorität.
• Zielwerte je Stufe: in der Regel eine Reaktionszeit (First Response Time) und eine Lösungszeit.
• Messung und Bericht: wie die Einhaltung ermittelt und wie oft berichtet wird.
• Folgen bei Verfehlung: etwa Gutschriften oder ein Eskalationsweg.

Beispiel aus dem Support-Alltag

Ein IT-Dienstleister betreut die Beispiel Werke GmbH. Vereinbart sind Servicezeiten Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr, und diese Zielwerte:

Geht am Freitag um 16:30 Uhr eine Anfrage mit Priorität Hoch ein, endet die Reaktionsfrist nicht um 18:30 Uhr, sondern am Montag um 9:30 Uhr: 30 Minuten zählen am Freitag, 90 Minuten am Montag. Wie solche Fristen entstehen, kannst du mit dem SLA-Rechner nachvollziehen. Die Werte in der Tabelle sind nur ein Beispiel – passende Zeiten hängen von Branche, Kanal und Kundenerwartung ab.

SLA, OLA und Underpinning Contract

Ein SLA gilt gegenüber Kund*innen. Damit es hält, braucht es oft interne Absprachen zwischen Teams – das ist ein OLA (Operational Level Agreement). Verträge mit externen Zulieferern, auf die ein Dienstleister angewiesen ist, heißen nach ITIL Underpinning Contracts.

Typische Fehler

• Zu fein gegliedert: Zwölf Kategorien mal vier Prioritäten ergeben 48 Zielwerte, die niemand mehr überblickt.
• Kalenderzeit statt Servicezeit: Wer Wochenenden mitzählt, verfehlt Fristen, die nie erreichbar waren.
• Kein Umgang mit Wartezeiten: Es sollte geregelt sein, ob die Uhr weiterläuft, während auf eine Rückmeldung der Kund*innen gewartet wird (siehe Wartestatus).
• Keine Messung: Ein SLA ohne Erfüllungsquote ist eine Absichtserklärung.

Wie man ein SLA Schritt für Schritt einführt, beschreibt der Ratgeber SLAs einführen; die Grundlagen stehen in SLA einfach erklärt.

Ein SLA in fünf Schritten einführen

1. Ist-Zustand messen: Wie lange dauern erste Antwort und Lösung heute wirklich? Ohne diese Basis werden Zusagen geraten.
2. Wenige Prioritäten festlegen: Drei oder vier Stufen reichen fast immer.
3. Zielwerte realistisch wählen: lieber eine Zusage, die zu 95 % gehalten wird, als eine ehrgeizige, die jede Woche reißt.
4. Intern testen: Einige Wochen messen, ohne die Werte nach außen zu versprechen.
5. Kommunizieren und regelmäßig prüfen: Nach einem Quartal nachjustieren.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX legst du SLA-Klassen mit Reaktions- und Lösungszeit an und weist sie einzelnen Firmen zu. Jedes neue Ticket bekommt seine Fristen automatisch, eine Ampel zeigt, was knapp oder überfällig ist, und auf Wunsch zählen die Fristen nur in euren Geschäftszeiten. Mehr dazu auf der Seite SLA-Management-Software.