Multichannel

Multichannel ist der Normalfall in vielen Unternehmen: Es gibt eine Telefonnummer, ein Kontaktformular, eine E-Mail-Adresse und vielleicht einen Chat. Jeder dieser Kanäle funktioniert für sich – aber sie wissen nichts voneinander.

Wie Multichannel im Alltag aussieht

Die Hotline notiert Anrufe auf Zetteln oder in einer Tabelle, E-Mails liegen im Postfach, Formulareinsendungen landen bei einer anderen Person, und der Chat läuft über ein separates Werkzeug. Jeder Kanal ist in sich organisiert. Das Problem entsteht an den Übergängen.

Ein Beispiel

Ein Kunde der Beispiel Werke GmbH schreibt eine E-Mail zu einer fehlerhaften Lieferung. Zwei Tage ohne Antwort, also ruft er an. Die Kollegin am Telefon findet die Mail nicht, nimmt das Anliegen neu auf und verspricht einen Rückruf. Parallel antwortet das E-Mail-Team auf die ursprüngliche Mail – mit einer anderen Lösung. Der Kunde hat jetzt zwei Ansprechpartner und zwei Zusagen. Das ist kein Versagen einzelner Personen, sondern die Folge getrennter Kanäle.

Die typischen Folgen

• Kund*innen müssen sich wiederholen. Das ist eine der häufigsten Ursachen für Unzufriedenheit und erhöht den Customer Effort Score.
• Doppelte Arbeit. Dasselbe Anliegen wird in zwei Kanälen bearbeitet.
• Widersprüchliche Auskünfte. Jeder Kanal antwortet nach eigenem Wissensstand.
• Lücken in der Auswertung. Kennzahlen gibt es nur je Kanal, ein Gesamtbild fehlt.

Von Multichannel zu verbundenen Kanälen

Der Schritt zum Omnichannel-Ansatz muss kein Großprojekt sein. Bewährt hat sich diese Reihenfolge:

1. Alle schriftlichen Kanäle in ein System. E-Mail, Formular und Chat erzeugen Tickets im selben Ticketsystem.
2. Anrufe dokumentieren. Jedes relevante Telefonat wird als Ticket oder als Telefonnotiz am bestehenden Vorgang festgehalten.
3. Kontakte und Firmen sauber zuordnen. Erst dadurch entsteht eine durchgehende Kundenhistorie.
4. Gemeinsame Textbausteine und Wissensartikel für alle Kanäle, damit überall dieselbe Antwort gilt.

Wann Multichannel ausreicht

Wenn Kanäle klar getrennte Zielgruppen bedienen – etwa eine Hotline nur für Notfälle und ein Postfach für alles andere – und sich kaum überschneiden, kann eine Trennung bewusst sinnvoll sein. Dann sollte sie aber so kommuniziert werden, dass Kund*innen wissen, welcher Weg wofür gedacht ist.

Kanäle bewusst auswählen

Bevor ein neuer Kanal dazukommt, lohnen drei Fragen: Wünschen sich Kund*innen diesen Weg tatsächlich? Wer betreut ihn zu welchen Zeiten? Und wie gelangt das, was dort besprochen wird, in die gemeinsame Kundenakte? Kann eine der drei Fragen nicht beantwortet werden, ist der Kanal noch nicht reif.

Hilfreich ist auch, auf der Website klar zu sagen, welcher Kanal wofür gedacht ist: Telefon für dringende Störungen, E-Mail oder Formular für alles mit Unterlagen, Chat für kurze Fragen. Das lenkt Anfragen dorthin, wo sie am besten bearbeitet werden können, und verhindert, dass dasselbe Anliegen parallel über drei Wege eingeht.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX landen E-Mail, Kontaktformular und Live-Chat im selben Ticketbestand; Anrufe nimmt das Team als Rückruf-Vorgang mit Nummer und bester Erreichbarkeit auf. Kontakte und Firmen werden per E-Mail-Domain zugeordnet. Mehr unter Telefonnotiz-Software und Kontaktformular-Ticketsystem.