Reopen-Rate

Die Reopen-Rate (Wiedereröffnungsquote) zeigt, wie oft „erledigt“ in Wirklichkeit nicht erledigt war. Ein Ticket wird wieder geöffnet, wenn Kund*innen nach der Lösung erneut schreiben, weil das Problem weiter besteht, die Antwort unvollständig war oder eine Folgefrage offen blieb.

Formel

Reopen-Rate (%) = wieder geöffnete Tickets / gelöste Tickets × 100

Beide Zahlen beziehen sich auf denselben Zeitraum, üblicherweise auf die im Zeitraum gelösten Tickets. Zählt ein Ticket, das zweimal wieder geöffnet wird, einmal oder zweimal? Beide Varianten kommen vor – lege es fest.

Rechenbeispiel

Die Buchhaltung löst schnell, aber jedes siebte Ticket kommt zurück. Ein Blick in diese 18 Fälle zeigt oft ein Muster – etwa, dass bei Rechnungskorrekturen die neue Rechnung nicht mitgeschickt wird.

Was als Wiedereröffnung zählen sollte

• Zählt: Kund*innen melden, dass das Problem weiter besteht oder die Antwort nicht gereicht hat.
• Zählt eher nicht: ein „Danke, hat geklappt!“ nach dem Abschluss. Viele Systeme öffnen das Ticket trotzdem technisch wieder – für die Kennzahl ist es kein Rückfall.
• Neues Anliegen: Schreibt jemand auf ein altes Ticket zu einem ganz anderen Thema, ist das ein neuer Vorgang, kein Rückfall.

Wer sauber messen will, prüft die Wiedereröffnungen stichprobenartig von Hand oder vergibt einen Grund.

Warum die Kennzahl wichtig ist

Kennzahlen wie Lösungszeit oder First Contact Resolution lassen sich leicht schönen, indem Tickets früh geschlossen werden. Die Reopen-Rate deckt das auf. Steigt die Lösungsgeschwindigkeit und gleichzeitig die Reopen-Rate, wurde vermutlich nicht besser, sondern nur schneller geschlossen.

Typische Ursachen

• Die Antwort beantwortet die Frage, aber nicht das eigentliche Problem.
• Eine Zusage („wir schicken Ihnen …“) wurde gegeben, aber nicht erledigt, bevor das Ticket geschlossen wurde.
• Ein Workaround hilft nur kurz, die Ursache bleibt.
• Das Ticket wurde ohne Rückbestätigung der Kund*innen geschlossen.

Was hilft

• Vor dem Schließen prüfen: Ist alles erledigt, was zugesagt wurde?
• Bei unklaren Fällen den Wartestatus nutzen und erst nach Rückmeldung schließen.
• Wiederkehrende Rückfälle als Hinweis auf ein Problem behandeln.

Weitere Kennzahlen im Ratgeber Kundenservice-KPIs.

Reopen-Rate im Zusammenhang lesen

Für sich allein ist die Reopen-Rate leicht misszuverstehen. Ein Team, das bei Unsicherheit lieber noch einmal nachfragt, statt zu schließen, hat eine niedrige Quote – aber vielleicht auch eine lange Lösungszeit. Ein Team, das zügig schließt und bei Rückmeldung sofort wieder öffnet, hat eine höhere Quote, aber zufriedene Kund*innen. Erst zusammen mit Lösungszeit und Zufriedenheit (CSAT) ergibt sich ein ehrliches Bild.

Besonders aufschlussreich ist die Aufteilung nach Kategorie: Ein Thema mit vielen Wiedereröffnungen weist auf unklare Lösungen, fehlende Dokumentation oder einen tieferliegenden Fehler hin.

Hinweis zur Datengrundlage: Wer Wiedereröffnungen nicht automatisch erfasst, kann sich mit einer einfachen Kennzeichnung behelfen, etwa einem Schlagwort, das bei jeder echten Wiedereröffnung gesetzt wird.

So hilft rapidFOX

Antwortet ein Kunde auf ein erledigtes Ticket, öffnet rapidFOX es auf Wunsch automatisch wieder und setzt es auf einen festgelegten Status – so landet die Rückmeldung nicht unbemerkt im Archiv. Eine fertige Reopen-Kennzahl weist das Reporting nicht aus. Mehr zur E-Mail-Anbindung unter E-Mail-Ticketsystem.