Servicekatalog

Der Servicekatalog beantwortet aus Sicht der Kund*innen die Frage: Was kann ich bei euch bekommen, und wie? In ITIL ist er Teil der Praxis Service Catalogue Management. Aber auch außerhalb der IT ist ein Katalog nützlich – etwa bei Agenturen, Hausverwaltungen oder Wartungsdienstleistern, die klar beschreiben wollen, was im Vertrag enthalten ist.

Was ein Katalogeintrag enthält

• Name und Beschreibung der Leistung in verständlicher Sprache
• Zielgruppe: Wer darf die Leistung anfragen?
• Anforderungsweg: Formular, E-Mail, Portal
• Benötigte Angaben bei der Anfrage
• Servicezeiten und Zielzeiten: Verweis auf das SLA
• Kosten, falls die Leistung gesondert berechnet wird
• Abgrenzung: Was ist ausdrücklich nicht enthalten?

Beispiel-Eintrag

Zwei Sichten

• Kundensicht (Business Service Catalogue): beschreibt Leistungen in der Sprache der Nutzer*innen.
• Technische Sicht (Technical Service Catalogue): beschreibt, welche Systeme, Teams und Zulieferer hinter einer Leistung stehen. Sie ist für das Support-Team gedacht.

Servicekatalog und Service Requests

Die Einträge im Katalog sind die Grundlage für Service Requests: Was im Katalog steht, kann standardisiert angefragt und erfüllt werden. Das ermöglicht feste Formulare, Checklisten und planbare Zielzeiten. Häufig wird der Katalog im Kundenportal oder im Self-Service angeboten.

Nutzen

• Erwartungen klären: Kund*innen wissen, was sie bekommen – und was nicht.
• Weniger Rückfragen: Benötigte Angaben werden gleich mitgeliefert.
• Bessere Planung: Standardleistungen lassen sich vorbereiten.
• Grundlage für Verträge: SLAs können sich auf einzelne Katalogleistungen beziehen.

Einstieg ohne großes Projekt

Ein Servicekatalog muss nicht mit hundert Einträgen starten. Beginne mit den zehn häufigsten Anfragen aus dem Ticketsystem, beschreibe sie nach dem Muster oben und ergänze nach und nach. Welche Anfragen am häufigsten sind, zeigt eine Auswertung des Ticketvolumens nach Kategorie. Für IT-Dienstleister lohnt auch ein Blick auf Ticketsystem für IT-Dienstleister.

Typische Fehler

• Technische Sprache: „Provisionierung eines AD-Kontos“ versteht außerhalb der IT niemand. Besser: „Zugang für neue Mitarbeitende“.
• Zu umfangreich: Ein Katalog mit 200 Einträgen wird nicht gelesen.
• Nicht gepflegt: Leistungen, die es nicht mehr gibt, führen zu Enttäuschung.
• Keine Abgrenzung: Ohne „nicht enthalten“ entstehen Diskussionen über Zusatzleistungen.

Ein Katalog ist dann gut, wenn Kund*innen damit seltener nachfragen müssen, was möglich ist und welche Angaben gebraucht werden.

Wer den Katalog pflegt

Jeder Eintrag braucht eine verantwortliche Person, die prüft, ob Beschreibung, Zielzeiten und Ablauf noch stimmen. Ein fester Termin, etwa halbjährlich, verhindert, dass der Katalog veraltet. Neue Leistungen werden erst aufgenommen, wenn klar ist, wer sie erbringt.

Ein Katalog wirkt auch nach innen: Neue Mitarbeitende lernen mit ihm schnell, welche Leistungen es gibt und wie sie ablaufen.

So hilft rapidFOX

rapidFOX bietet keinen formalen Servicekatalog. Was es bietet: SLA-Klassen mit eigenen Reaktions- und Lösungszeiten je Firma, ein einbettbares Kontaktformular, über das Anfragen direkt als Ticket eingehen, und Mini-Projekte mit Checklisten für wiederkehrende Leistungen.