Kanban

Kanban (japanisch für etwa „Karte“ oder „Signaltafel“) stammt aus der Produktionssteuerung in der japanischen Industrie und wurde später auf Wissensarbeit übertragen – Softwareentwicklung, IT-Betrieb und Kundenservice. Das Prinzip ist einfach: Arbeit wird sichtbar gemacht, und es wird nur so viel gleichzeitig begonnen, wie das Team bewältigen kann.

Die Grundelemente

• Board: eine Tafel mit Spalten, die die Stufen des Arbeitsablaufs abbilden.
• Karten: Jede Aufgabe – im Support jedes Ticket – ist eine Karte.
• WIP-Limits: Höchstzahl an Karten, die gleichzeitig in einer Spalte sein dürfen (Work in Progress).
• Pull-Prinzip: Neue Arbeit wird erst gezogen, wenn Kapazität frei ist – nicht zugeschoben.

Ein Kanban-Board im Support

Die Spalte Wartet ist im Support besonders nützlich: Sie trennt Tickets, die auf Kund*innen oder Dritte warten, von denen, an denen das Team gerade arbeiten kann.

Warum WIP-Limits helfen

Ohne Grenze fängt jede*r viel an und schließt wenig ab. Mit einem Limit von sechs Karten in „In Arbeit“ muss das Team erst etwas erledigen, bevor Neues begonnen wird. Das senkt die Lösungszeit, weil Tickets nicht zwischen vielen halbfertigen Aufgaben liegen bleiben. Staut es sich in einer Spalte, sieht man den Engpass sofort.

Wo Kanban an Grenzen stößt

• Sehr hohes Volumen: Bei Hunderten von Tickets am Tag wird ein Board unübersichtlich. Dann ergänzt eine Liste mit Filtern das Board.
• Fristen: Ein klassisches Board zeigt den Fortschritt, aber nicht die Dringlichkeit. Priorität und SLA-Frist sollten auf der Karte sichtbar sein.
• Altlasten: Karten, die lange in einer Spalte stehen, fallen auf einem vollen Board nicht unbedingt auf, siehe Ticket-Aging.

Kanban und Scrum

Kanban wird oft mit Scrum verwechselt. Scrum arbeitet in festen Zeitabschnitten (Sprints) mit geplanten Aufgaben. Kanban kennt keine Sprints, sondern einen fortlaufenden Fluss – das passt gut zum Support, wo Anfragen jederzeit eintreffen.

Einstieg

1. Den tatsächlichen Ablauf als Spalten abbilden, nicht den gewünschten.
2. Zwei Wochen lang beobachten, wo sich Karten stauen.
3. Dann WIP-Limits setzen und anpassen.

Kennzahlen aus dem Board

Kanban liefert zwei nützliche Werte: die Durchlaufzeit (wie lange eine Karte vom Start bis „Erledigt“ braucht) und den Durchsatz (wie viele Karten pro Woche fertig werden). Beide entsprechen im Support grob der Lösungszeit und der Abarbeitung. Wer sie beobachtet, sieht, ob Änderungen am Board – etwa ein strengeres WIP-Limit – tatsächlich wirken.

Ein Tipp aus der Praxis: Die Spalten sollten den Ablauf so abbilden, wie er wirklich ist. Gibt es eine Freigabe durch die Teamleitung, gehört dafür eine eigene Spalte aufs Board – sonst bleiben Karten unbemerkt in „In Arbeit“ stehen.

So hilft rapidFOX

rapidFOX hat ein Kanban-Board mit Drag & Drop: Tickets wandern als Karten durch Spalten wie Ticketübersicht, In Bearbeitung, Wartet und Fertig, der Status ändert sich dabei automatisch. Priorität und SLA stehen auf jeder Karte. WIP-Limits je Spalte bietet das Board nicht. Mehr unter Kanban-Ticketsystem.