Mean Time to Resolve

Die Mean Time to Resolve (MTTR) ist die durchschnittliche Lösungszeit für Störungen. Der Begriff stammt aus dem IT-Betrieb und dem Incident Management: Wie lange dauert es im Mittel, bis ein gemeldeter Ausfall oder Fehler wieder behoben ist?

Formel

MTTR = Summe der Lösungszeiten aller Störungen / Anzahl der Störungen

Vorsicht: Das Kürzel ist mehrdeutig

„MTTR“ wird für mehrere verwandte Kennzahlen verwendet, die unterschiedliche Abschnitte messen:

Wer MTTR berichtet, sollte deshalb immer dazuschreiben, welche Variante gemeint ist und wo die Uhr beginnt und endet.

Rechenbeispiel

Ein IT-Dienstleister hatte im Quartal fünf Störungen beim Kunden Beispiel Werke GmbH:

MTTR = (1,5 + 3 + 6 + 2,5 + 2) / 5 = 15 / 5 = 3 Stunden.

Fallstricke

• Durchschnitt und Ausreißer: Eine einzige lange Störung kann die MTTR stark erhöhen. Betrachte zusätzlich den Median und die längste Störung.
• Kleine Mengen: Bei wenigen Störungen pro Zeitraum schwankt die MTTR stark. Längere Zeiträume oder ein gleitender Durchschnitt glätten das.
• Startzeitpunkt: Ab Meldung oder ab tatsächlichem Beginn der Störung? Wird die Störung erst spät gemeldet, ist die MTTR geschönt.
• Workarounds: Ist eine Störung behoben, wenn ein Workaround greift, oder erst, wenn die Ursache beseitigt ist? Die dauerhafte Lösung gehört ins Problem Management.

MTTR und MTBF

Häufig wird die MTTR zusammen mit der Mean Time Between Failures (MTBF) betrachtet, der durchschnittlichen Zeit zwischen zwei Ausfällen. Eine niedrige MTTR zeigt, dass ihr schnell reagiert; eine hohe MTBF, dass seltener etwas kaputtgeht. Beides zusammen beschreibt die Zuverlässigkeit eines Dienstes.

Mehr zu Kennzahlen im IT-Support im Ratgeber IT-Ticketsystem.

MTTR verbessern

• Schneller erkennen: Je früher eine Störung gemeldet wird, desto früher beginnt die Behebung. Überwachung und ein einfacher Meldeweg helfen.
• Schneller zuordnen: Klare Zuständigkeiten und Ticket-Routing verhindern, dass eine Störung im falschen Postfach liegt.
• Bekannte Lösungen nutzen: Eine gepflegte Wissensdatenbank und dokumentierte Known Errors verkürzen die Diagnose.
• Ursachen beseitigen: Was nicht mehr passiert, muss nicht behoben werden.

Eine sinkende MTTR ist ein gutes Zeichen. Steigt gleichzeitig die Zahl der Störungen, ist aber mehr zu tun als nur schneller zu reparieren.

Für Berichte an Kund*innen empfiehlt sich, die MTTR immer zusammen mit der Zahl der Störungen und der längsten Einzelstörung zu nennen. So ist die Zahl nachvollziehbar und lässt sich nicht missverstehen.

So hilft rapidFOX

rapidFOX zeigt im Reporting die durchschnittliche Lösungszeit für 7, 30 oder 90 Tage, aufgeschlüsselt nach Firma, Priorität und Kanal. Lösungsfristen je Kunde legst du über SLA-Klassen fest. Mehr dazu auf der Seite Servicedesk-Software.